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Miércoles, 09 Septiembre 2015 09:07

CRM SOCIAL: El CRM del futuro

Cómo las redes sociales y el mundo digital, han hecho evolucionar el CRM.

Con la aparición y el éxito obtenido por las redes sociales y el mundo digital en general, el cliente busca la inmediatez en la transacción, calidad en el producto y en los servicios de venta y post-venta. Deseando que nuestra informática, en el apartado de comunicación, se vaya acercando cada vez más a un grupo de usuarios, que se reparten las funciones, de forma organizada.

Por eso mismo, la satisfacción del cliente debe ser el objetivo principal donde focalizar esfuerzos e inversiones.

Nuestro Outlook, cada día está colapsado por los diferentes e-mails que nos envían nuestros contactos, spam y demás mails a los que no dedicamos tiempo por su cantidad y por su poco interés. Esto hace que perdamos algunos mensajes que sí que son realmente importantes.

Esto nos hace plantear, que hay que ir más allá del sistema tradicional. Se pensaba que con tener un buen producto o servicio y tener los canales adecuados para llegar al cliente, era suficiente para mantenerlo satisfecho. Pero la experiencia, nos revela que aunque tengamos un producto de calidad, se posean canales de distribución adecuados, no es suficiente, si no somos capaces de trasladarlas hacia la orientación donde actualmente el eje principal sea la satisfacción del cliente.

De igual forma que cuando confeccionamos el programa de CALIDAD y enlazamos las incidencias con los diferentes responsables en la resolución de cada una, para los usuarios de nuestro CRM, necesitamos un circuito similar para que se comuniquen e inserten el tema en concreto (Oferta, Pedido, Albarán, documento asociado en una palabra). Hemos de conseguir que nuestro circuito comercial tenga un soporte comunicativo igual de potente, que nos permita que la comunicación entre las personas que integran la empresa no se pierda entre e-mails, SMS y demás sistemas de comunicación.

Nuestro CRM debe ser Social, el circuito comercial debe ir de la mano de este sistema de comunicación enlazando cada mensaje o comunicación con cada documento de nuestro sistema (cliente, oferta, pedido,...)

Dividámoslos en las diferentes personas que integran nuestra empresa. Muchas veces por cuestiones de horarios entre los diferentes departamentos, por lejanía, por agilidad, es fundamental una buena comunicación para gestionar una oferta, un pedido… Con este sistema, el mensaje es parte del pedido, es parte de la oferta. Tu cuadro de mandos y sobre todo el de la dirección de la empresa, es capaz de gestionar todas estas incidencias de un modo más rápido y eficaz.

-          - Los comerciales estarán informados en todo momento de la situación de sus ofertas, pedidos y clientes.

-          - Área técnica o compras, podrán prever de antemano las necesidades a cubrir.

-          - Área Administrativa, podrán validar la situación de riesgo y crédito de una manera más efectiva.

-          - Dirección de ventas: tendrá la visión global de una manera gráfica y concentrada.

Controlamos en que departamentos está parada una oferta, el tiempo de su presentación y el nivel de incidencias producidas.

En cada momento cada usuario, sabrá cuantos documentos pendientes y en qué fase están. Con las herramientas actuales visualizaremos gráficamente la situación. Esto nos aporta:

-          - Menor plazo de entrega en servir a nuestros clientes.

-          - Menor nivel de incidencias de clientes.

-          - Gestión del departamento comercial con menos recursos.

Lo que era una ISO para calidad, lo hemos convertido en una ISO para la gestión de ventas, siendo más fácil la toma de decisiones y la mejora de nuestro circuito comercial.

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